Как доверие влияет на прибыль компании

Доверие внутри компании

Toshiba: как корпоративная культура привела к убыткам

Вернемся к Toshiba: в кризис 2008 года компания

понесла рекордные для себя убытки

— $3,47 млрд. В попытках исправить ситуацию руководство поставило трудновыполнимые задачи перед подразделениями и жёстко потребовало их исполнения. Однако проблемы возникли у компании не из-за того, что целей не смогли достигнуть, а из-за отсутствия доверия между сотрудниками и руководством.

Корпоративная культура компании подразумевала строгое подчинение начальству, оплошности сотрудников не допускались. При этом руководство регулярно давило на подчинённых, а важные для работы бизнес-показатели могли озвучить только к концу квартала, когда существенно повлиять на них уже не оставалось времени.

Это запустило цепочку последствий, в результате которых к 2015 году компания потеряла $2,5 млрд, акции Toshiba упали на 20%, а генеральных директоров за все семь лет привлекли к ответственности. Расследование

показало

: работникам не давали прямых указаний нарушать закон, но и открыто обсудить проблемы не представлялось возможным: сотрудники боялись, что их уволят. В итоге разные подразделения стали нарушать правила бухучёта, искажая представление о прибыли и убытках. За семь лет это привело к тому, что в отчётах прибыль компании была завышена на $1,2 млрд. Разразился скандал, генеральному директору пришлось уйти в отставку, а компании — заплатить порядка

$60 млн штрафов

. Начались суды и расследования, которые нанесли урон репутации Toshiba и повлияли на продажи.

Tata Steel: как забота о сотрудниках помогает компании экономить

Индийская корпорация Tata Steel выделяется своим отношением к сотрудникам даже на фоне крупнейших международных бизнесов. Многим компаниям не раз приходилось сокращать штат, чтобы снизить издержки. Tata Steel за 1990–

2005 гг. также

урезала штат почти вдвое

, чтобы сократить затраты и выдержать конкуренцию в сталелитейной отрасли. Однако компания смогла соблюсти свои ценности: сдержала обещание выплачивать всем уволенным работникам полную зарплату до выхода на пенсию.

Такой подход даёт свои плоды: хотя в Индии нередко разгораются трудовые конфликты, на предприятии Tata Steel 75 лет

не было ни одной забастовки

. Это значит, что компания не теряла деньги на простое, а это могут быть немалые суммы. Например, аналитики

оценивали

убытки General Motors от забастовки рабочих в 2019 году в диапазоне от $50 млн до $100 млн в сутки. А длилась она шесть недель, то есть потери насчитывают миллиарды долларов.

Radisson: как лояльность сотрудников помогает удерживать клиентов

Важность лояльности работников компании подтверждает

исследование

, проведённое в Дании в 1996–1998 гг. Аналитики измеряли уровень доверия среди работников и клиентов четырех отелей Radisson и сопоставляли эти данные с показателями бизнеса. Анкета для сотрудников содержала вопросы об условиях работы, полномочиях и лояльности компании, гордости за свою работу и т. д. Клиентам же исследователи давали опросник, который должен был помочь выяснить, насколько гости доверяют отелю, персоналу, есть ли у них претензии к сервису.

Оказалось, что социально-психологический климат в компании положительно влияет как на готовность клиентов вернуться в гостиницу, так и на уровень удовлетворённости обслуживанием. А рост лояльности клиентов в одном квартале приводил к росту прибыли в следующем квартале. Там, где уровень доверия был высоким, был больше объём продаж, хоть и номера стоили дороже. Кроме того, отели с высоким уровнем доверия меньше тратились на рекламу и маркетинг.

Вывод

Высокий уровень доверия может стать конкурентным преимуществом для бизнеса. Отсутствие доверия, напротив, в долгосрочной перспективе может привести к серьёзным финансовым потерям.

Доверие населения бизнесу

Может показаться, что социальные инициативы бизнеса влияют лишь на репутацию и по сути являются благотворительностью. Однако неравнодушные компании имеют больше шансов получить поддержку благодарного населения.

Для примера возьмем уже упомянутую Tata Steel: компания известна не только своим отношением к сотрудникам, но и социальными инициативами. С первых лет своего существования Tata Steel активно реализует инициативы, направленные на социальное развитие региона,

защиту окружающей среды

и улучшение качества жизни местного населения. Так, с 1911 года компания неоднократно организовывала

программы по обучению и трудоустройству населения

и уже обеспечила работой тысячи местных жителей, а с 1918 года Tata Steel активно строит жилые дома, школы, больницы и другие социальные объекты.

Когда в 1962 году заводу Tata Steel

грозило закрытие из-за засухи

, руководство компании обратилось к местным жителям с просьбой снизить потребление воды в быту. Жители устроили «безводную неделю» и сократили объёмы используемой воды вдвое. Это позволило бизнесу создать запасы воды, достаточные для продолжения производства.

Вывод

Выстраивать лояльные отношения стоит не только с клиентами, но и с обществом в целом. Компания, сформировавшая высокий уровень доверия среди населения, может рассчитывать на поддержку в кризисной ситуации.

Доверие в отношениях компании и клиентов

Случается, что компании пытаются замалчивать проблемы и ошибки — боятся, что плохие новости скажутся на продажах и приведут к серьёзным финансовым потерям. Однако практика показала обратное: чем более открыто себя ведёт компания в сложной ситуации, тем более лояльно к ней относятся клиенты.

Samsung: как оперативный отзыв продукции спас репутацию компании

В 2016 году компания Samsung выпустила смартфоны Galaxy Note 7. Через две недели продаж стало известно о проблеме: батареи гаджетов воспламенялись или взрывались при зарядке. Аналитик IDC

прокомментировал

ситуацию так: «Разработчики должны отреагировать очень быстро, пока у потребителей не закрепилась ассоциация между брендом Samsung и горящими батареями». Так и

поступили

Samsung — отозвали из продажи 2,5 млн устройств, провели расследование инцидента и бесплатно заменили уже проданные телефоны на новые. Компании это стоило порядка одного миллиарда долларов, но, как

отметил

профессор Национального университета Сингапура, потенциальный ущерб репутации мог обойтись дороже.

Sanlu: как попытки замять конфликт привели к банкротству

Попытки китайского производителя молочной детской смеси скрыть проблему с продукцией стоили ему бизнеса. Компания Sanlu добавляла меламин в продукцию, чтобы завысить показатели белка. Меламин — это токсичный химикат, который используют в производстве пластмасс, клеев, красок и других материалов. В продуктах питания этот компонент опасен: он может вызвать острые и хронические заболевания почек, в том числе со смертельным исходом.

Первые жалобы на детское питание Sanlu получили

в декабре 2007 года

. Тогда компания решила скрыть информацию и не отзывать товар. Только в сентябре 2008 года Sanlu извинилась публично — и лишь потому, что власти начали расследование и разразился скандал. К тому моменту заболели 294 тысяч детей, умерли шестеро младенцев.

Компанию заставили остановить производство и оплатить медицинские расходы пострадавшим. В конце 2008 года Sanlu объявила о банкротстве, а руководству суд вынес обвинительные приговоры.

Вывод

Попытки скрыть недостатки продукции от потребителей могут быть выгодны лишь в краткосрочной перспективе. Со временем недовольных клиентов становится всё больше, и правда выходит наружу. В результате затраты на компенсации, падение продаж и удар по репутации обходятся в разы дороже, нежели своевременное признание проблем и открытый диалог с клиентами.

Доверие между контрагентами

В начале 1970-х годов из-за нефтяного кризиса объём продаж автомобилей резко упал по всему миру. Это привело к трудностям для многих предприятий, в том числе для японской компании Mazda и немецкого производителя машин Daimler-Benz — компании оказались на грани банкротства.

И Mazda, и Daimler-Benz входили в коалиции со своими партнёрами. Эти сообщества возглавлялись крупными банками: Sumitomo Trust в Японии и Deutsche Bank в Германии. В странах с разной культурой коалиции пришли к одному решению: выдали кредиты и выкупили акции близких к разорению компаний. Пожертвовав краткосрочной прибылью, Mazda и Daimler-Benz смогли продолжить работу и со временем стать крупнейшими автопроизводителями. Такой пример

приводит в своей книге

американский социолог Фрэнсис Фукуяма и делает вывод: уровень доверия определяет прогресс общества. Этот тезис подтверждает и кейс бразильских фермеров, которые торговали дынями на международном рынке и своими действиями добились процветания региона.

Вывод

Партнёрства, основанные на доверии, помогают справиться с финансовыми проблемами и сохранить бизнес. Опираясь на доверительные отношения с контрагентами, компания может найти наиболее выгодный выход из кризисной ситуации. Это сработало и с поставщиками кенийских роз, которые также смогли избежать банкротства. Их кейс — наглядный пример того, как доверие влияет на решения в бизнесе.

Доверие бизнесу на фондовом рынке

Доверие бизнесу оказывает прямое влияние на стоимость акций компании, представленной на фондовом рынке. Все проблемы, с которыми сталкивается компания, реакция на них руководства, казусы с клиентами, устойчивость бизнеса и другие факторы находят отражение на графике котировок.

Например, на графике котировок компании Samsung за 2016 год можно наблюдать, как развивался скандал из-за бракованных смартфонов.

Источник:

Investing.com

В начале сентября акции компании

упали

: первый раз — когда стало известно о проблемах возгорания, второй — когда

появились первые пострадавшие

. Но уже к концу года акции Samsung возобновили рост. Этому способствовало

объявление

об увеличении дивидендов на 30% и назначении нового руководителя совета директоров. В конце декабря инвесторы ожидали рекордную прибыль компании, несмотря на потери из-за отзыва смартфонов: котировки выросли до максимума в последних числах месяца. Эксперты

отметили

: открытость компании в кризисный момент и готовность выплатить компенсации сыграли ключевую роль в сохранении лояльности клиентов — благодаря этому компания Samsung удержала первое место среди производителей смартфонов.

Вывод

Если компания торгуется на фондовом рынке, её проблемы всегда будут негативно влиять на стоимость акций. Однако если инвесторы верят в устойчивость бизнеса, котировки могут быстро восстановиться.

Кратко: как доверие помогает бизнесу расти

Мы рассмотрели несколько кейсов компаний, которые строят бизнес в разных отраслях и государствах с разными экономическими моделями и культурными особенностями населения. Эти примеры позволили вывести несколько закономерностей.

Высокий уровень доверия внутри компании может стать конкурентным преимуществом бизнеса: помочь в удержании клиентов и сократить затраты на маркетинг. А вот жёсткая корпоративная культура без возможности открыто обсудить проблемы в долгосрочной перспективе приводит к финансовым потерям.

В кризисной ситуации партнёрства, основанные на доверии, помогают справиться с финансовыми сложностями и сохранить бизнес. Доверительные отношения с контрагентами позволяют решить задачи бизнеса наиболее выгодно.

Попытки скрыть недостатки продукции от потребителей могут быть выгодны лишь в краткосрочной перспективе. Когда правда выйдет наружу, затраты на компенсации, падение продаж и удар по репутации обойдутся в разы дороже, чем своевременное признание проблем и открытый диалог с клиентами.

Если компания торгуется на фондовом рынке, её проблемы всегда будут негативно влиять на стоимость акций. Однако если инвесторы верят в устойчивость бизнеса, котировки могут быстро восстановиться.